Så använder Travix chattbottar för att avlasta trycket under pandemin

Chattbottar används ofta på fel sätt, i en förhoppning att de ska kunna ersätta människor. På resebyrån Travix har man insett att chattbottar framförallt kan avlasta mänsklig supportpersonal. Resultatet är att många enkla kundtjänstärenden kan hanteras utan mänsklig inblandning.

Som så ofta med nya tekniklösningar tar det lite tid att lista ut hur chattbottar bör användas på bästa sätt för support. I takt med att fler kan dra nytta av erfarenheter och att tekniklösningarna utvecklas finns det goda chanser att effektivisera och förbättra supportverksamhet.

Ett företag som redan har tagit stora steg är Travix, en global onlineresebyrå med en verksamhet som sträcker sig över 43 webbplatser i 39 länder. När pandemin tog fart och resandet minskade ökade samtidigt företagets supportärenden i samma omfattning. Kunder hade behov av att avboka eller helt enkelt få mer information. I det läget accelererade Travix en planerad satsning på chattbottar. Det ledde till att man lyckades hantera anstormningen.

Chattbottar används för de sex vanligaste kundtjänstärendena och kan hantera tre av dem från början till slut: avbokningar, ombokningar, bagagefrågor, onlineincheckning, begäran om resedokument och status för återbetalningar.

2019 hanterade Travix 50 procent av sina kundtjänstärenden med röstsamtal, 45 procent med mejl och fem procent på sociala medier. Nu står röstsamtal och mejl för 25 procent vardera, medan chattbottar och automatiserade lösningar hanterar 50 procent. I slutet av det här året räknar Travix med att ha minskat antalet arbetade timmar för mänsklig kundtjänstpersonal med 36 procent.

– För oss är chatt inte längre bara en annan ”kanal”. Vårt mål är att i slutet av året kommer 50 procent av alla våra samtal ske via vår chattfunktion. Det har inte bara påverkat våra affärer utan även vår företagskultur. Vi som har förlitat oss på manuella processer och haft en “ring oss- filosofi under många år, säger Kimberly Strickland, CC Innovationsansvarig på Travix.

– Vi är mycket stolta över att Travix lyckats så väl med förbättra sin support framförallt under pandemin. Travix såg snabbt fördelen med att integrera chatbottar i sitt arbete och den är nu en en egen supportkanal som förenklar kontakten kunder, säger Raymond Hüner försäljningschef för Norden på Freshworks.

Resebranschen är praktexempel på hur chattbottar och automatisering kan förbättra kundtjänst och support. Men det finns stora vinster att göra för alla företag och organisationer som ägnar sig åt kundkontakter.

Implementeringen av chattbotten Travis för att stötta kundtjänstmedarbetare var uppskattad av många skäl:

- Först och främst minskade Travis mängden arbete för kundtjänstmedarbetare. Genom att svara på de ”enkla” frågorna autonomt, men också genom det preliminära arbetet med frågorna som så småningom överfördes till agenter.
- För det andra kommer Travis att tillåta Travix att öppna ännu fler kanaler för att stötta kunder, vilket gör det lättare för kunderna att hitta dem och få stöd.
- Slutligen är robotar ett mycket smidigt arbetsredskap för agenter att jobba med, eftersom de är intuitiva och enkla att använda. Implementeringen var därför inget problem.

2021-04-28 - Industritorget