Leverera en bra kundupplevelse är en förtroendefråga

Datastrategier från tredje part behöver ses över

Idag låter vi företag få tillgång mer data om oss än någonsin tidigare – men det betyder inte nödvändigtvis att vi är nöjda med hur företagen använder den. Kundernas förtroende är skört och det kan lätt brytas. Därför måste företag vara noga med att visa att de hanterar kundernas data på ett ansvarsfullt och säkert sätt, samtidigt som de tillför ett tydligt värde till kunderna.

Datastrategier från tredje part behöver ses över
Företag har i många år använt tredjepartscookies för att förbättra användarupplevelsen och samlat in data för att rikta annonser mot rätt målgrupp. I takt med att användningen av tredjepartscookies nu minskar, behöver företag nya lösningar.

En forskningsartikel från Verizon Business, kallad A Matter of Trust, flaggade för att konsumenter aldrig har varit nöjda med tredjepartsdata. Nästan två tredjedelar (64 %) av konsumenterna ogillar varumärken som ägnar sig åt tredjepartsaktiviteter, även om det resulterar i en mer personlig upplevelse.

Detta har gjort att förstapartsdata har lyfts fram i rampljuset och visat hur är den ett sätt för företag att interagera med konsumenter med data som de avsiktligt har delat med sig av. Det är en betydligt effektivare metod för att bygga förtroende mellan varumärke och konsument.

Individanpassning kontra integritet
På frågan om varför de delar med sig av sina värdefulla data är kundernas svar varierande. Nästan en fjärdedel (24 %) fortsätter att göra det då de känner att de inte har något val. En nästan lika stor andel värdesätter fördelarna med att dela med sig av sina data i utbyte mot en individanpassad tjänst.

Människor överlag är glada över att få en individanpassad upplevelse. 42 % av de tillfrågade ser positivt på individanpassade annonser och produkterbjudanden, jämfört med 27 % som ser negativt på dem. Tre av tio (31%) säger att de inte vet, vilket visar att det finns mänga som inte är nöjda med dagens situation.

Grundstenen i detta är att konsumenter i allmänhet är villiga att dela med sig av sina data om det är bekvämt, samt om företagen är transparenta kring hur de använder dem. Trots detta har många konsumenter blivit brända av varumärken de litar på. Nästan tre av tio (28 %) har upplevt att deras data har missbrukats under de senaste två åren och pekar ut spammejl som den främsta orsaken.

Använd ny teknik på ett strategiskt och transparent sätt
När det kommer till datainsamling känner sig endast 46 % av konsumenterna bekväma med företag som använder framväxande teknologier, som t ex artificiell intelligens (AI), ansiktsigenkänning och taligenkänning.

Det är därför viktigt att varumärken är noggranna med att bara använda den teknologin vid rätt tillfällen. Om människor möts av en mängd olika datainsamlingstekniker finns risken att de blir frustrerade och förtroendet urholkas.
I en färsk Verizon-studie utförd av Longitude tillfrågades 5 600 konsumenter globalt kring hur de ser på AI och hur företag bör agera för att övervinna de vanligaste utmaningarna relaterade till AI-implementering. Resultaten visade att människor har mer acceptans för AI-teknik när företag är öppna med användningen redan från början. Nästan två tredjedelar (65 %) anser att det är viktigt att företagen är berättar när de använder AI som en del av kundinteraktionen.

Att återställa förtroendet är svårt, men fullt möjligt
Naturligtvis måste varumärken göra allt de kan för att undvika att äventyra konsumenternas förtroende på grund av hur de använder deras data. Men om det trots händer, så visar vår forskning att det inte är omöjligt att återställa förtroendet igen, främst genom ärlighet och transparens.

Mer än hälften (52 %) av de tillfrågade erkände faktiskt att de skulle fortsätta att göra affärer med ett företag, även om det har fått tag på deras data utan att de gått med på det, förutsatt att de är öppna med hur de tänker använda informationen. Intressant är att en fjärdedel av konsumenterna skulle begära att få reda på vem den kränkande tredje parten är i denna situation, medan 15 % omgående skulle sluta att interagera med företaget.

Transparens, transparens och transparens
I slutändan gäller det att vinna förtroende. Kunderna är i generellt sett villiga att dela sina data om det leder till ett värdeutbyte, oavsett om det handlar om bekvämlighet, snabbhet eller individanpassade erbjudanden. De är till och med okej med deras data delas, förutsatt att alla inblandade är öppna och ärliga kring användningen.

Som vår studie visar, så är transparens absolut nödvändig – oavsett om det gäller hur första- och tredjepartsdata delas och implementeras, eller hur företag använder nya teknologier, som t ex AI. Konsumenterna måste veta exakt vad som används och hur det används.

Varumärken får dessutom inte göra felet att blanda ihop begreppen acceptans och förtroende. De starkaste kundrelationerna bygger på förtroende och transparens, vilket företag måste beakta i sin strävan efter att förbättra kundens upplevelse ytterligare.

Av: Rolf Hellemons, Associate Director på Verizon Business för Norden och Benelux

Henrik Aare | PR consultant
henrik@nlpr.se | +46 70 598 22 82
Northern Link PR
Banérgatan 12, 115 23 Stockholm
www.northernlinkpr.se

2022-03-16 - Industritorget

Kontaktinformation

Northern Link PR i Sverige AB

070-598 22 82

Se hemsida

Skicka e-post

Kontakter

Karta

Skriv ut
Tipsa

Postadress
Kungsgatan 60
11122 Stockholm

Besöksadress
Kungsgatan 60
11122 Stockholm

Region
Stockholm
Stockholms län
Sverige

Organisationsnummer:
556834-7198

Grundat: Ej angivet
Anställda: Ej angivet

Kontakter

Karta

Välkommen till Northern Link PR.

Vi hjälper företag med nordiska ambitioner.
När det gäller PR och kommunikation, strävar Northern Link PR att vara det bästa valet för företag med svensk eller helt nordiska ambitioner.

Vi ser vikten av meddelanden, strategi och taktik som är nära i linje med dina affärsmål. Därför har vi etablerat kompetens inom en rad tjänster som kan utvecklas och anpassas beroende på din unika situation.

Välkommen att kontakta oss.

Skicka förfrågan