Vägen ut ur en pågående kris

Så omformar AI-agenter framtidens kundtjänst

Nordiska konsumenter uppvisar den högsta villigheten globalt att betala för kundservice. Men färre än hälften av konsumenterna är nöjda med den service de får, samtidigt som bara 16 procent av kundtjänstmedarbetarna trivs på jobbet. Förbättringspotentialen är stor, enligt ny rapport från Capgemini som också visar hur AI-agenter kan utgöra en viktig väg framåt.

Bra kundservice är fortsatt ett av de viktigaste verktygen för att både öka försäljning, bygga lojalitet och förbättra inställningen till ett varumärke. Enligt Capgeminis nya rapport ”Unleashing the Value of Customer Service: The Transformative Impact of Gen AI and Agentic AI” anger 60 procent att kundservice är extremt viktigt för hur de uppfattar ett varumärke.

”Undersökningen visar att fler än hälften av kunderna är beredda att överge ett varumärke på grund av bristfällig service, även om de är nöjda med själva tjänsten eller produkten. Då är exceptionell kundservice inte längre en lyx, utan ett långsiktigt strategiskt krav,” säger Caroline Segerstéen Runervik, Nordenchef på Capgemini.

Undersökningen visar att en majoritet av de tillfrågade organisationerna (86 procent) redan implementerat generativ AI, startat pilotprojekt eller börjat undersöka möjligheterna tekniken erbjuder för kundtjänst. Drygt 70 procent av konsumenterna anser att chatbotarna blivit bättre de senaste åren, men lika många svarar att de föredrar en mänsklig kundtjänst när det kommer till faktisk problemlösning.

Konsumenter i Norden tycker överlag att kundservicekvalitet är viktigare än andra regioner och i linje med det visar undersökningen också att nordiska konsumenter uppvisar den högsta viljan globalt att betala för kundservice. Men samtidigt är konsumenter här i Norden också de som i störst utsträckning håller sig från att kontakta kundtjänst överhuvudtaget – 58 procent, jämfört med 39 procent globalt, väljer att knyta näven i fickan i stället.

”Den här paradoxen är ganska unik för oss här i Norden. Vi är krävande konsumenter. Vi är beredda att betala för en bra kundupplevelse, men vi drar oss för att utnyttja den om vi förväntar oss eller stöter på minsta friktion”, säger Caroline Segerstéen Runervik.

”Det här glappet mellan upplevt värde och faktisk användning skapar unika utmaningar för nordiska företag. Trycket blir särskilt stort på att uppnå högsta möjliga kvalitet med minsta tillförsel av resurser.”

Enligt undersökningen anser 61 procent av företagsledare att kundtjänst idag främst är en supportfunktion, men endast 22 procent tror att detta gäller om tre år. Istället förväntas kundtjänst spela en viktig roll för kundlojalitet, varumärkesbyggande samt för att samla in insikter åt andra delar av verksamheten.

Dagens generativa AI-lösningar bedöms dock inte tillräckligt utvecklade för denna omställning. Nästa generations "AI-agenter" kan enligt rapporten utgöra en viktig del av lösningen genom sin förmåga att självständigt analysera, resonera och lösa problem med tydligare kontextförståelse. De är bättre på att hantera komplexa ärenden på egen hand och kan mer effektivt avgöra när mänsklig expertis behövs, samtidigt som de kan tillhandahålla bättre beslutsunderlag till mänskliga operatörer.

”Framtidens kundtjänst kommer inte att bygga enbart på ny teknik, den kommer att kräva nytänk kring hela serviceprocessen. Här ser vi att många av de nordiska organisationerna har en konkurrensfördel i att vår företagskultur värdesätter datadrivet beslutsfattande och att många redan har påbörjat arbetet med att bygga den infrastruktur och datanalysförmåga som krävs för att skräddarsy egna AI-agenter”, säger Caroline Segerstéen Runervik.

Metodik
Capgemini Research Institute tillfrågade 9500 konsumenter och 506 kundtjänstmedarbetare mellanchefer från såväl interna avdelningar som inhyrda kontaktcenter. Dessutom tillfrågade man 1002 chefer (director eller högre) på företag med en årsomsättning över en miljard dollar. Undersökningen gjordes i Nordamerika, Europa, Latinamerika och APAC under november och december månad 2024. Som komplement genomförde man djupintervjuer med fler än 15 höga chefer.

2025-04-01 - Industritorget