Zoom lanserar Virtual Agent 3.0

Automatiserar komplexa kundtjänstärenden

Zoom lanserar Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA), den senaste versionen av företagets virtuella agent med stöd för både röst och chatt. Lösningen är utformad för att automatisera komplexa interaktioner och till skillnad från konkurrerande lösningar som främst fokuserar på att upprätthålla konversationer i chatten är ZVA byggd för att agera och lösa problem.

I takt med att ett företag växer och fokuserar på kostnadseffektivitet ökar också intresset för att automatisera fler kundtjänstinteraktioner. Större företag går in i det som Zoom kallar "lösningsekonomin", där konkurrensfördelar inte definieras av hastighet utan av förmågan att förse kunden med en lösning redan vid första kontakten. Men som det ser ut idag anser många företag att deras virtuella agenter arbetar i silos och missar viktig kontext när ärenden överlämnas till mänskliga kundtjänstmedarbetare. En undersökning som Morning Consult genomförde på uppdrag av Zoom visar att de tre största problemen med chattbotar i kundtjänsten är att de inte löser problemet (43 %), att de fastnar i en loop (38 %) och att kunder tvingas upprepa informationen (37 %).

- Agentisk AI var bara början. Zoom Virtual Agent 3.0 hanterar arbetsflöden i flera lager, lär sig kontinuerligt av mänskliga lösningar och erbjuder full transparens i varje steg. Detta gör det möjligt för organisationer att tryggt automatisera komplexa interaktioner. ZVA är ytterligare ett steg mot mer enhetliga kundrelationer, där AI och människor arbetar tillsammans för att lösa problem snabbare och bygga förtroende, säger Chris Morrissey, VD för Zoom CX.

Nyheter i Zoom Virtual Agent 3.0, nu tillgängliga på marknaden:
• Förbättrad prestanda: Zoom Virtual Agent 3.0 är baserad på den senaste Zoom AI Companion 3.0-arkitekturen, vilken möjliggör körning av flera arbetsflöden över kompatibla system. ZVA utökar Zooms agentiska AI-funktioner genom att möjliggöra heltäckande kundtjänstlösningar.

• Full transparens: Kundtjänstmedarbetare kan nu se datakällor, beslutslogik och arbetsflöden bakom varje automatiserad åtgärd. CX-team kan granska prestanda, felsöka och finjustera automatiseringspolicyer, vilket möjliggör ansvarsfull skalning utan att kompromissa med efterlevnad eller kontroll.

Nya funktioner som förväntas lanseras våren 2026:
Kommande funktioner utökar ZVA:s förmåga att hantera mer komplexa arbetsflöden samtidigt som tillförlitlighet, synlighet och drift förbättras.

• Multimodal intelligens baserad på stora språkmodeller (LLM): ZVA kommer att kunna tolka och agera på inskickade dokument, bilder, serienummer och formulär. Genom att direkt extrahera relevant data från visuella inmatningar och dokument kan den virtuella agenten automatisera åtgärder som tidigare krävde manuell granskning.

• Kontinuerligt lärande: När ZVA integreras med Zoom Contact Center extraherar den insikter från eskalerade ärenden som mänskliga kundtjänstmedarbetare framgångsrikt har löst och tillämpar dem, under övervakning och med kontrollmekanismer, på liknande framtida förfrågningar. Detta skapar en strukturerad feedback-loop baserad på mänskliga lösningar, minskar upprepningar i samtal samt förbättrar problemlösning över tid.

• Proaktivt utgående engagemang: Den virtuella agenten kan automatiskt engagera sig, bekräfta uppdateringar och slutföra uppgifter baserat på kända händelser. Detta hjälper organisationer att lösa problem innan kunder kontaktar dem.

Zoom Virtual Agent i praktiken
Dagens kundproblem passar sällan ett fördefinierat svar. Zoom Virtual Agent (ZVA) är utformad för att gå bortom grundläggande automatisering och kan autentisera användare, tolka inmatningar, hantera backend-system och utföra åtgärder i ett enhetligt arbetsflöde. Genom att minska upprepade kundtjänstsamtal och minimera överlämningar till mänsklig kundtjänst, hjälper ZVA till att lösa problem redan vid första kontakten samtidigt som hanteringstiden och krav på operativa insatser minskas.

I praktiken går det till enligt följande scenario vid hantering av ett garantiärende:
När en kund skickar in ett garantiärende kan ZVA autentisera användaren, extrahera ett serienummer från en uppladdad bild, validera behörigheter till backend-system, schemalägga hämtning, initiera en ersättningsorder och bekräfta leverans; allt i en sömlös interaktion. Om eskalering är nödvändig överförs hela arbetsflödeshistoriken enkelt och tydligt till en mänsklig kundtjänstrepresentant. Kunden behöver inte upprepa information eller börja om processen.

En ny standard för problemlösning
I takt med att organisationer automatiserar fler interaktioner mäts prestanda i allt större utsträckning av kvaliteten på problemlösningen. I lösningsekonomin måste automatisering kunna tolka kundens avsikt korrekt, agera över flera system och minska den operativa belastningen. Zoom ser redan mätbara resultat internt efter att ha implementerat de senaste ZVA-uppdateringarna till sina egna virtuella agenter:

• Förbättrad förståelse av frågor: Zooms "no-match rate" (andelen konversationssteg där den virtuella agenten inte förstod användarens inmatning) har sjunkit från 35 % till 0 %, vilket innebär att i princip alla kundfrågor förstås korrekt vid första försöket.

• Betydande tidsbesparingar: I Zooms faktureringsteam ökade andelen supportfrågor som löses via självbetjäning från 0 % till 30 % på bara tre månader, vilket sparar över 1 000 arbetstimmar per månad.

Zoom Virtual Agent 3.0 återspeglar Zooms bredare ambition att stödja intelligenta, uppkopplade kundupplevelser, där AI och mänskliga medarbetare arbetar tillsammans med komplexa interaktioner. Det handlar om automatisering som inte bara är utformad för att skala utan också för att bygga förtroende i varje kundinteraktion.

Besök Zooms blogg för att lära dig mer om hur ZVA hjälper Zooms egna kunder att förbättra problemlösning i stor skala.

2026-03-02 - Industritorget

Senaste nytt

Zoom lanserar Virtual Agent 3.0

SENASTE NYTT

När millimetrar möter estetik – precisionens roll i modern möbelproduktion

Förbered lagret inför 2026

Modern tillverkning i Smålandsstenar

Elmia Produktionsmässor 19–22 maj 2026

Xiaomi Pad 8 Serien

Cellnex rapporterar årsresultat 2025

Hälften redo för lönetransparens

Så bygger industrin lång­siktig konkurrenskraft

Vanliga misstag vid inves­tering i svetsutrustning

Livsmedelsindustrins dolda risk:

Öppet hus hos Scantruck i Rosersberg

Snedskurna kugghjul för effektiv drift

När hydrauliken börjar tappa prestanda

Lim för metall, plast och trä

När mörkret blir en arbetsmiljörisk

Tillbehör och slitdelar för MIG/MAG och TIG

Tre vanliga misstag vid val av transmission

Hur du framtidssäkrar ett enskilt avlopp

Fördelarna med en lasersvetsmaskin

Olsons levererar LVD-kantpress till Robotec

Dotterbolagets rekordaffär

Från ambition till effekt

Så väljer du rätt RAM-fäste

Klaravik bryter ny mark

CatalyzO2 lanserar ny DO-sensor

Cognizant och Wallenius Wilhelmsen tecknar avtal

Nytt samarbete för centimeterprecision

Red Hat och NVIDIA lanserar AI-plattform

OEM Automatic på mässåret 2026

Månadens lagermaskin

Mätning för hållbarhet

Fem funktioner i en maskin

Gravlund investerar i sina kunder

Kingston på marsmässor

Spa når nya höjder

Southco lanserar fällbart kompressionslås

Flir och UE Systems visar helhetslösning

Populära artiklar

Flir och UE Systems visar helhetslösning

Avancerade rörsystem och tankar

Snart 20 år i samarbete med EU Robotservice

Rökutsug avgörande för svetsventilation

Seal Partner – En del av Teknikprodukter

Soft Touch AB blir officiell Jokasafe-representant

Från snöröjning till markarbete

Effektiv avfallshantering med tippcontainer

Flexibla containerhuslösningar

Red Hat lanserar integrerad AI-plattform

Teknik avlastar VVS-branschen

Välbekant profil tillbaka hos Flügger

En snabb lösning när det brinner i knutarna

Ergonomi för hela arbetsplatsen

Smartare användning av lagerytor

DGJ Engineering stärker sin tillverkningskapacitet

Vinterdrift utan avbrott

Rekordförsäljning för baklastare

AI och molnteknik räddar korallrev

När internlogistiken bromsar produktionen – det dolda lönsamhetstappet i industrin

När precision blir en konkurrensfaktor i tung industri

Laserkraft sparade 520 000 kWh per år

Tryckluftspoolen AB din trygga partner i tryckluft

Hur många luftkvalitets­sensorer per byggnad?

SLIMLINE NEO – redo för nya EU-krav

Engångshandskar för professionellt bruk

BAS-P & BAS-U utbildning

Stora DC-motorer från Drive Systems

Palo Alto Networks utser ny Sverigechef

AI bromsas av bristande infrastruktur

Gravlund levererar tätningslösningar

Uteblivna oljekontroller kan skada motorn

Välkommen på öppet hus

Cisco lanserar nya AI-funktioner

Plast- eller stålbandning – vad är säkrast?

Bli medlem

Annonsering & marknadsföring

Digital medieproduktion

industritorget.se

Så bygger industrin långsiktig konkurrenskraft

Vanliga misstag vid investering i svetsutrustning

Hur många luftkvalitetssensorer per byggnad?