AI och empati i kundupplevelsen

Teknik möter känsla för hållbar balans

Samtidigt som företag firar AI-drivna effektivitetsvinster inom arbetet med kundupplevelsen (CX), finns en tydlig klyfta mellan de interna vinsterna och den ofta bristfälliga service som kunderna upplever att de faktiskt får. Enligt Verizon Business nya rapport CX Annual Insights handlar framtidens kundupplevelse (CX) inte bara om att införa AI, utan också om att integrera den strategiskt för att förstärka mänskliga relationer och bemöta kundernas mest grundläggande frustrationer.

Rapporten, som bygger på en undersökning bland 5 000 konsumenter och 500 högre chefer i sju länder, avslöjar ett glapp mellan förväntningar och verklighet:

• Den mänskliga kontakten är fortfarande viktigast: Hela 88 % av konsumenterna är nöjda med interaktioner som hanteras helt eller i huvudsak av människor, medan endast 60 % uppger samma sak för AI-drivna interaktioner. Det lyfter fram en grundläggande insikt: AI:s effektivitet kan inte ersätta den empati och det förtroende som bara en människa kan erbjuda.

• Den största frustrationen - avsaknaden av mänsklig kontakt: Den främsta orsaken till konsumenters frustration vid automatiserade interaktioner är att de inte kan prata eller chatta med en mänsklig representant när behovet uppstår. Nästan hälften av alla konsumenter (47 %) uppgav detta som sin största irritationskälla. Företagen är medvetna om problemet – en liknande andel chefer uppger att detta är det vanligaste klagomålet de får gällande AI-baserade interaktioner.

• Personaliseringens paradox: Trots att personalisering är ett av företagens främsta användningsområden för AI, upplever de flesta konsumenter få eller inga konkreta fördelar. Faktum är att fler konsumenter anser att personalisering har försämrat deras totala upplevelse (30 %) än förbättrat den (26 %). En avgörande faktor är dataskydd: 65 % av företagsledarna uppger att integritetsregler begränsar deras möjligheter att använda AI för personalisering. Det är ett allvarligt problem, och 54 % av konsumenterna uppger att deras förtroende för företagens hantering av personuppgifter har minskat.

- Framtidens kundupplevelse handlar inte om att AI ska ersätta människor, utan om att använda AI för att förbättra den mänskliga interaktionen. De företag som använder AI för att förutse kundbehov, stärka sina medarbetare och förbättra personaliseringen, samtidigt som de respekterar integriteten, kommer att vara morgondagens marknadsledare, säger Daniel Lawson, SVP, Global Solutions på Verizon Business.

Att överbrygga klyftan: Konkreta exempel på AI som fungerar
Företag använder AI framgångsrikt för att stärka sina team och förbättra kundupplevelsen, inte för att ersätta mänsklig kompetens.

• Värdet av proaktivt stöd: Som framgår av Insights-rapporten är energibolaget Exelon ett utmärkt exempel. Under pandemin använde företaget AI och prediktiv analys för att identifiera medelinkomsthushåll som riskerade att få svårt att betala sina elräkningar. Det gjorde det möjligt för dem att proaktivt kontakta kunder med personligt anpassade rekommendationer om stödprogram, något som både uppskattades av kunderna och visade att AI kan lösa verkliga problem med ett människocentrerat angreppssätt.

• AI som stöd för kundtjänstmedarbetare: Istället för att ersätta mänskliga agenter används AI för att göra dem mer effektiva. Exelon testar generativ AI för att hjälpa sina kundtjänstmedarbetare att hantera samtal mer effektivt, genom att tillhandahålla rätt information i rätt ögonblick och sammanfatta samtalen, vilket minskar deras arbetsbörda. Detta ligger i linje med rapportens slutsats att företag i dag prioriterar investeringar i såväl mänskliga som AI-drivna förbättringar av kundupplevelsen.

2025-08-20 - Industritorget