Consumer Voice Report 2024

Mänsklig kontakt allt viktigare för en bra kundupplevelse

För andra året i rad genomför plattformsbolaget ServiceNow en undersökning om kundupplevelser, och vad kunder upplever som viktigt i interaktionen med företag. Resultaten för den svenska marknaden visar att varumärkeslojaliteten är fortsatt låg till följd av inflation och ökad konkurrens, vilket gör att den mänskliga interaktionen med varumärken blir allt viktigare. För att behålla, och attrahera kunder, måste företag satsa på en heltäckande kundservice och hitta ett sätt att implementera AI-verktyg utan att kompromissa med den mänskliga faktorn.

Undersökningen Consumer Voice Report 2024, som är utförd av Opinium Research på uppdrag av ServiceNow inkluderar tio länder i Europa, Mellanöstern och Afrika och 15 000 vuxna har tillfrågats.

Resultaten visar att det svenskarna prioriterar högst i interaktion med företag är sömlös service (70%), snabb responstid (67%) och flera alternativ för kontakt med företaget (62%). Sett till vilken bransch som har den bästa kundservicen uppger 42% att de tycker retailbranschen har den bästa kundservicen, följt av sjukvård (35%) och konsumentteknik (30%). I botten hamnar fintech-företag på 5%.

Trots fortsatt hög inflation uppger närmare var tredje person (32%) att de spenderar mer nu än de gjorde förra året. Högst är siffran hos kunder mellan 18 och 34 år (45%). En anledning till ökade utgifter uppges vara ökade priser (45%), men var femte uppger också en högre lön (19%) och ändrade levnadsförhållanden (15%) som orsak till ökade utgifter. Anledningen till att människor spenderar mer visar sig också vara den främsta anledningen till att de spenderar mindre. Ökade kostnader (60%) och ändrade levnadsförhållanden (39%) uppges vara den främsta orsaken för de som spenderar mindre.

Var femte person uppger också sparande och hållbarhetsfaktorer som en orsak att spendera mindre.

Av alla länder i studien är det mest sannolikt att människor i Sverige spenderar mindre (33 %). – Resultaten visar tydligt att sömlös och flexibel kundservice som känns personlig är en hög prioritet när svenskarna interagerar med företag. Det är viktigt att företag tar kundernas önskemål i beaktning för att bibehålla och attrahera kunder, men vi vet också att utvecklingen inom AI går fort, och att konsumenternas behov och inställning ändras över tid. För att kunna tillgodose kundernas önskemål i enlighet med resultaten i undersökningen krävs det välutvecklade tekniska lösningar, som kompletteras med AI, som kan bistå personalen i deras arbete att erbjuda en snabb, tillgänglig och personanpassad kundservice, säger Victoria Rosell Sverigechef på ServiceNow.

Kunderna vill inte att AI ersätter den mänskliga interaktionen
Studien visar att kunder väljer olika kanaler för att kontakta företag beroende på ärende. För allmän information föredrar många sociala medier (29%) medan 34% föredrar ett personligt samtal med en
företagsrepresentant om de är ute efter support eller hjälp att hantera ett problem.

Många drar sig för att omfamna AI-verktyg fullt ut. Av de som väljer att inte använda AI-tjänster uppger 35% att det främsta skälet till detta är att de inte vill att AI ska ersätta människor i kundkontakten. En låg trovärdighet för svaren (32%) och brist på kunskap kring hur man använder AI verktyg på rätt sätt (20%) är också anledningar till att kunder föredrar mänsklig kontakt. På kort sikt (till 2025) vill 59% av de svenska respondenterna se en återgång till mer mänsklig kontakt i kundservice med minskade automatiserade flöden och en kundservice som är tillgänglig dygnet runt (46%).

Ett företag som redan arbetar med att integrera AI för att bistå medarbetarna i arbetet med kundservice är Telia. – Automatisering och AI kommer att spela en viktig roll för att forma framtiden för både våra kunder och för oss på Telia. Genom att utnyttja dessa tekniker är våra anställda bättre rustade för att erbjuda proaktiv och riktad kundsupport eftersom de är fokuserade på att ta itu med kritiska operativa problem. Det säkerställer att vi kan fortsätta leverera bra kundupplevelser samtidigt som vi behåller en mänsklig touch, säger Malin Fransén Kronberg, Director Service Assurance på Telia.

Varumärkeslojaliteten fortsatt låg
Samma studie från 2023 visade att det rådande världsläget med hög inflation påverkade kundernas lojalitet mot varumärken (72%). I den senaste undersökningen uppger 80% att deras lojalitet till varumärken har minskat över de två senaste åren till följd av höjda priser och högre konkurrens mellan varumärken. För att återvända till ett varumärke vill svenskarna ha lägre priser (49%), förbättrad service efter genomfört köp (34%), mer användarvänliga hemsidor och appar (25%) och se minskad användning av personliga data (28%).

2024-04-10 - Industritorget