Startsida / Nyheter / Se senaste nyheter / Fem lärdomar om kundupplevelser

Fem lärdomar om kundupplevelser

Från en resebransch som återhämtar sig

Det sanna testet av en organisations kundservice är inte hur den arbetar när allt flyter på bra, utan snarare hur saker hanteras när det inte går bra. När den ömtåliga resebranschen försöker återhämta sig har man tappat bollen på området kundservice. En del av felet går att finna hos flygplatser och transportörer, medan andra faktorer ligger utanför deras kontroll. Allt drabbar dock kunden.

Det finns några erfarenheter från detta som varje bransch bör ta till sig.

1. Decennier av förlorad erfarenhet – I pandemins tidiga dagar uppmanade flygbolagen många seniora piloter, flygvärdinnor och annan personal att acceptera utköp eller förtidspension. En betydande del återvände aldrig. Arbetsuppgifterna tar nu längre tid med mer oerfarna arbetare som fortfarande lär sig sina roller.

2. Dålig orkestrering med ditt ekosystem – Mitt i störningarna har flygbolag och flygplatser pekat fingrar mot varandra. Så bör det inte vara. Att arbeta i närmare samverkan med dina ekosystempartners för att förhindra problem innan de inträffar är nyckeln till framgång.

3. Kundupplevelsen åker ut ut genom fönstret – Kundupplevelsen måste vara en prioritet, snarare än en eftertanke, från start till slut. Sömlös proaktiv kundtjänst, även när den kommunicerar dåliga nyheter, är alltid bättre än att överraska kunder i elfte timmen.

4. Att inte ha rätt teknik på plats – I en värld där automatisering, modern infrastruktur och artificiell intelligens omformar konsumentupplevelsen globalt, kan dålig teknik döda en bra kundupplevelse. Att ha rätt teknik på rätt plats – såsom biljetthanteringssystem för servicesamtal i den arga resenärens ålder – är nu ett grundläggande krav.

5. Att inte se att självbetjäning gör kundrepresentanter ännu viktigare – När kunder pratar med en agent online eller via telefon, bör kundsystem ge agenter omedelbar tillgång till sammanhang, anpassning, historik och relaterade frågor, och bör kunna kommunicera med kunder över den kanal de väljer - e-post, chatt, sociala medier eller sms.

John Crossan, Europachef på Freshwork.

2022-10-20 - Industritorget