Leveransproblemen som hotar e-handelns tillväxt

Negativa erfarenheter med leveranser

E-handeln har länge lovats vara den smidiga och bekväma framtiden för konsumenter, och under pandemin fick vi se en explosionsartad ökning. Men samtidigt som nätköpen fortsätter att växa, kvarstår ett grundläggande problem: leveranserna. Trots att företag investerar i bättre logistik, upplever många konsumenter fortfarande att deras köpresa slutar med frustration vid dörren. Hur kan återförsäljarna förbättra detta?

En ny studie från Descartes och SAPIO Research har intervjuat 8 000 konsumenter i Europa och Nordamerika. Trots förbättrade leveransprestanda år efter år, kvarstår missnöjet. Mer än 20 % av konsumenterna säger att de haft negativa erfarenheter med leveranser – de har varit försenade, opålitliga eller rentav felaktiga. Detta är ett tydligt tecken på att e-handelsmarknaden, trots sin mognad, fortfarande har stora brister när det gäller att leverera den kvalitet konsumenterna förväntar sig.

Inflation och minskad köpkraft
Dessutom kommer andra utmaningar in i bilden. Inflation och ekonomisk osäkerhet har skapat en situation där konsumenter har mindre pengar att röra sig med. Det är svårt att öka sin köpfrekvens online när den disponibla inkomsten minskar. 2024 ser vi en ökning av andelen som anger ekonomiska skäl till att handla mindre online. Tidigare var den vanligaste anledningen till att inte handla online att man ville se produkten innan köp – nu är det den strama plånboken som är största hindret.

Men ekonomi är inte den enda utmaningen. Leveransproblemen fortsätter att tynga ner e-handelns potential. För konsumenter är bekvämligheten avgörande, och en av fem avskräcks från att handla mer online på grund av negativa leveransupplevelser. Tillförlitligheten brister, och miljöhänsyn, en allt viktigare fråga för dagens medvetna konsumenter, nämns också som en faktor som påverkar köpbeslut.

Leveransen har blivit en konkurrensfördel
Det som kanske är mest slående är att leveransen i sig har blivit en central konkurrensfördel. Tidigare handlade det om pris och produktsortiment, men nu är det hur snabbt, säkert och miljövänligt leveransen kan ske som avgör om kunder återkommer. Leveranssäkerhet och exakthet i leveranserna blir en allt viktigare faktor. I synnerhet dyra varor kräver högre omsorg – konsumenter förväntar sig detaljerad spårbarhet och till och med bildbevis på att leveransen kommit fram.

Återförsäljare som lyckas erbjuda flexibla och säkra leveransalternativ har en klar fördel på marknaden. Och det handlar inte bara om snabbhet längre – kostnadseffektiva lösningar som fortfarande erbjuder punktlighet och säkerhet är minst lika viktiga. Konsumenterna börjar också bli mer selektiva. Studien visar att 44 % föredrar billigare leverans framför hastighet. Samtidigt efterfrågar 20 % exakta leveransfönster, där de kan planera när paketet anländer. Detta behov av skräddarsydda lösningar visar att en ”one-size-fits-all”-metod inte längre fungerar.

Värdet av rätt leveransmodell
Företag som kan läsa av sina kunders preferenser – från vilken typ av leverans som önskas till hur snabbt och till vilken kostnad – kommer att ha ett stort övertag. Kunderna förväntar sig också att återförsäljarna ska ta sitt ansvar när det gäller hållbarhet. Att erbjuda miljövänliga leveransalternativ blir ett krav snarare än en bonus.

Det har blivit tydligt att e-handelsföretag måste erbjuda olika alternativ beroende på kundernas behov. Den som lyckas hantera dessa utmaningar, och samtidigt hitta rätt balans mellan hastighet, säkerhet och kostnad, kommer inte bara att behålla sina kunder utan också locka nya. I en tid av ekonomisk osäkerhet och hög konkurrens är det just leveransen som kan avgöra om ett företag når långsiktig framgång.

Kort sagt, e-handeln kan bara fortsätta att växa om företagen lyckas med den sista pusselbiten – leveransen.

Camilla Frisk
Marknadsansvarig för Descartes Norden

2024-10-04 - Industritorget