Zoom lanserar Virtual Agent 3.0

Automatiserar komplexa kundtjänstärenden

Zoom lanserar Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA), den senaste versionen av företagets virtuella agent med stöd för både röst och chatt. Lösningen är utformad för att automatisera komplexa interaktioner och till skillnad från konkurrerande lösningar som främst fokuserar på att upprätthålla konversationer i chatten är ZVA byggd för att agera och lösa problem.

I takt med att ett företag växer och fokuserar på kostnadseffektivitet ökar också intresset för att automatisera fler kundtjänstinteraktioner. Större företag går in i det som Zoom kallar "lösningsekonomin", där konkurrensfördelar inte definieras av hastighet utan av förmågan att förse kunden med en lösning redan vid första kontakten. Men som det ser ut idag anser många företag att deras virtuella agenter arbetar i silos och missar viktig kontext när ärenden överlämnas till mänskliga kundtjänstmedarbetare. En undersökning som Morning Consult genomförde på uppdrag av Zoom visar att de tre största problemen med chattbotar i kundtjänsten är att de inte löser problemet (43 %), att de fastnar i en loop (38 %) och att kunder tvingas upprepa informationen (37 %).

- Agentisk AI var bara början. Zoom Virtual Agent 3.0 hanterar arbetsflöden i flera lager, lär sig kontinuerligt av mänskliga lösningar och erbjuder full transparens i varje steg. Detta gör det möjligt för organisationer att tryggt automatisera komplexa interaktioner. ZVA är ytterligare ett steg mot mer enhetliga kundrelationer, där AI och människor arbetar tillsammans för att lösa problem snabbare och bygga förtroende, säger Chris Morrissey, VD för Zoom CX.

Nyheter i Zoom Virtual Agent 3.0, nu tillgängliga på marknaden:
• Förbättrad prestanda: Zoom Virtual Agent 3.0 är baserad på den senaste Zoom AI Companion 3.0-arkitekturen, vilken möjliggör körning av flera arbetsflöden över kompatibla system. ZVA utökar Zooms agentiska AI-funktioner genom att möjliggöra heltäckande kundtjänstlösningar.

• Full transparens: Kundtjänstmedarbetare kan nu se datakällor, beslutslogik och arbetsflöden bakom varje automatiserad åtgärd. CX-team kan granska prestanda, felsöka och finjustera automatiseringspolicyer, vilket möjliggör ansvarsfull skalning utan att kompromissa med efterlevnad eller kontroll.

Nya funktioner som förväntas lanseras våren 2026:
Kommande funktioner utökar ZVA:s förmåga att hantera mer komplexa arbetsflöden samtidigt som tillförlitlighet, synlighet och drift förbättras.

• Multimodal intelligens baserad på stora språkmodeller (LLM): ZVA kommer att kunna tolka och agera på inskickade dokument, bilder, serienummer och formulär. Genom att direkt extrahera relevant data från visuella inmatningar och dokument kan den virtuella agenten automatisera åtgärder som tidigare krävde manuell granskning.

• Kontinuerligt lärande: När ZVA integreras med Zoom Contact Center extraherar den insikter från eskalerade ärenden som mänskliga kundtjänstmedarbetare framgångsrikt har löst och tillämpar dem, under övervakning och med kontrollmekanismer, på liknande framtida förfrågningar. Detta skapar en strukturerad feedback-loop baserad på mänskliga lösningar, minskar upprepningar i samtal samt förbättrar problemlösning över tid.

• Proaktivt utgående engagemang: Den virtuella agenten kan automatiskt engagera sig, bekräfta uppdateringar och slutföra uppgifter baserat på kända händelser. Detta hjälper organisationer att lösa problem innan kunder kontaktar dem.

Zoom Virtual Agent i praktiken
Dagens kundproblem passar sällan ett fördefinierat svar. Zoom Virtual Agent (ZVA) är utformad för att gå bortom grundläggande automatisering och kan autentisera användare, tolka inmatningar, hantera backend-system och utföra åtgärder i ett enhetligt arbetsflöde. Genom att minska upprepade kundtjänstsamtal och minimera överlämningar till mänsklig kundtjänst, hjälper ZVA till att lösa problem redan vid första kontakten samtidigt som hanteringstiden och krav på operativa insatser minskas.

I praktiken går det till enligt följande scenario vid hantering av ett garantiärende:
När en kund skickar in ett garantiärende kan ZVA autentisera användaren, extrahera ett serienummer från en uppladdad bild, validera behörigheter till backend-system, schemalägga hämtning, initiera en ersättningsorder och bekräfta leverans; allt i en sömlös interaktion. Om eskalering är nödvändig överförs hela arbetsflödeshistoriken enkelt och tydligt till en mänsklig kundtjänstrepresentant. Kunden behöver inte upprepa information eller börja om processen.

En ny standard för problemlösning
I takt med att organisationer automatiserar fler interaktioner mäts prestanda i allt större utsträckning av kvaliteten på problemlösningen. I lösningsekonomin måste automatisering kunna tolka kundens avsikt korrekt, agera över flera system och minska den operativa belastningen. Zoom ser redan mätbara resultat internt efter att ha implementerat de senaste ZVA-uppdateringarna till sina egna virtuella agenter:

• Förbättrad förståelse av frågor: Zooms "no-match rate" (andelen konversationssteg där den virtuella agenten inte förstod användarens inmatning) har sjunkit från 35 % till 0 %, vilket innebär att i princip alla kundfrågor förstås korrekt vid första försöket.

• Betydande tidsbesparingar: I Zooms faktureringsteam ökade andelen supportfrågor som löses via självbetjäning från 0 % till 30 % på bara tre månader, vilket sparar över 1 000 arbetstimmar per månad.

Zoom Virtual Agent 3.0 återspeglar Zooms bredare ambition att stödja intelligenta, uppkopplade kundupplevelser, där AI och mänskliga medarbetare arbetar tillsammans med komplexa interaktioner. Det handlar om automatisering som inte bara är utformad för att skala utan också för att bygga förtroende i varje kundinteraktion.

Besök Zooms blogg för att lära dig mer om hur ZVA hjälper Zooms egna kunder att förbättra problemlösning i stor skala.

2026-03-02 - Industritorget