Bilprovningen säkrar kundnöjdheten

Med digital överblick

Ju mer komplex en process är, ju fler saker kan gå fel – och desto viktigare med observabilitet för att kunna erbjuda en säker och smidig användarupplevelse. Med hjälp av Ciscos lösningar och partnerskapet med lösningsintegratören Advania har Bilprovningen (AB Svensk Bilprovning) fått bättre överblick över sina system, vilket gör det lättare att hålla högsta nivå av kundbemötande med hjälp av digitala verktyg.

Varje år genomförs cirka fem miljoner fordonsbesiktningar i Sverige – 1,6 miljoner av dem i Bilprovningens regi. Sedan fordonsbesiktningen avreglerades 2010, har bolaget behövt konkurrera med en växande mängd privata aktörer. Eftersom regelverken bygger på EU-direktiv och den tjänst man erbjuder också är ett myndighetsutövande är de enda medel man kan konkurrera med pris, kundbemötande och tillgänglighet.

”Det gör att kundresan blir extra viktig. Det ska vara lätt att boka en tid, man ska inte behöva långa svarstider, och väl på plats måste alla enheter fungera för att undvika förseningar. En kontrollbesiktning av en personbil ska ta max 20 minuter och under högsäsong genomför vi 8-10 000 besiktningar per dag, samtidigt som många är inne i bokningssystemet. För att vi ska vara konkurrenskraftiga är IT helt nödvändigt.”, säger Per H Sjöström.

Han är IT-chef på Bilprovningen sedan 2023, men har arbetat inom verksamheten sedan 1980-talet, och själv kontrollbesiktat fordon under många år.

Andra komplikationer är att många kunder bokar med kort varsel, där en försenad eller inställd besiktning kan leda till att fordonet beläggs med körförbud.

”Om vi skulle tappa IT-stödet och tvingas gå tillbaka till papper och penna blir det problem både med bokning och med utförande – och är en besiktningstekniker stressad och under tidspress blir också kundbemötandet sämre. Vi har ett starkt varumärke med hög kundnöjdhet, men vi kan aldrig ta kundlojaliteten för given”, säger Per H Sjöström.

När Bilprovningen under hösten 2023 skulle göra en större uppdatering av IT-systemen fanns det på förhand en oro för att det skulle kunna leda till störningar. Advania, som är mångårig IT-partner till bolaget, kom då med förslaget att installera ett modernt observabilitetssystem baserat på Ciscos molnbaserade plattform Cisco AppDynamics.

Syftet med Cisco AppDynamics är att visualisera den digitala upplevelsen från användare och verksamhet direkt till IT-miljön. Processer och transaktioner övervakas i realtid och presenteras i en lättillgänglig grafisk form.
En extra fördel var att Advania sedan förra året kan erbjuda AppDynamics som tjänst, där man i stället för att endast sälja mjukvaran även rullar ut den och ansvarar för driften, som en tilläggstjänst till det övergripande avtalet. Den flexibla konsumtionsmodellen och tillgången till expertis bidrog till att AppDynamics kunde sättas i drift mycket snabbt efter beslutet.

Tjänsten visade sitt värde redan under utrullningen av det uppgraderade IT-systemet. Ett exempel är att man snabbt kunde upptäcka att systemet drog mycket minne vilket påverkade prestandan negativt. Det är ett vanligt förekommande problem med nya system, som det kan finnas många tänkbara orsaker till.

”Med traditionell incidenthantering hade vi behövt söka efter orsaken på många olika platser i infrastrukturen och gå igenom massvis med loggar utan att vara säkra på vad vi letade efter. Istället hade vi överblick ner på tjänst- och processnivå, vilket natuligtvis gjorde det mycket enklare att identifiera var något inte stämde, hitta orsaken och åtgärda den”, säger Per H Sjöström.

Idag har AppDynamics blivit en självklar del av att hålla Bilprovningens IT-system fria från störningar. Observabiliteten bidrar inte bara till att underlätta större uppdateringar utan förenklar även det dagliga arbetet.

”Vårt servicecenter har det grafiska gränssnittet på storskärm och kollar på det hela dagarna. Vi kan vara mycket mer proaktiva, och åtgärda fel innan de påverkar tekniker eller kunden. Man behöver inte vara teknisk expert för att förstå det heller och vi kan ge besiktningspersonalen ute på stationerna svar direkt och de får en större förståelse för maskinen bakom. Vi kan också använda verktyget för att hitta och få bort flaskhalsar som inte har direkt med IT att göra, och göra oss ännu mer effektiva”, säger Per H Sjöström.

För Advania och Cisco är Bilprovningen ett bevis på hur observabilitet som tjänst kan tillämpas i praktiken och ge tydlig affärsnytta.

”Cisco AppDynamics skapar nya möjligheter för alla vertikaler som har komplexa flöden och känsliga leveranskedjor, och där IT är kritiskt för kundbemötandet. Genom att visualisera och tillgängliggöra data som inte har varit lika synliga tidigare får man nya insikter som kan användas inte bara för att hantera incidenter, utan för att optimera verksamheten. Det är också en stor fördel att Advania kan erbjuda AppDynamics som tjänst, det kortar tiden för implementering och gör att man snabbt kan få ut maximal nytta av lösningen”, säger Christoffer Laxvik, senior lösningsingenjör på Cisco AppDynamics.

”Genom ett nära samarbete och en djup förståelse för Bilprovningens specifika behov har vi på Advania kunnat leverera en tjänstelösning som inte bara löser deras tekniska utmaningar, utan även stärker deras kundrelationer och konkurrenskraft. Vårt mål är att alltid vara en pålitlig partner som hjälper våra kunder att nå sina affärsmål genom innovativa IT-lösningar,” säger Göran Gustavsson, Chief Operation Officer på Advania.

2024-09-10 - Industritorget