SENASTE NYTT

- Nyheter inom industrivärlden

Inflationen minskar varumärkeslojaliteten

Investeringar i kundupplevelsen avgörande
I det rådande världsläget med hög inflation är konsumenters lojalitet mot varumärken det senaste att påverkas. Låga priser har blivit allt viktigare, men samtidigt är datasäkerhet och investeringar i teknologi för kundservice avgörande för att ha en chans att behålla sina kunder. Däremot är chattbotar, trots den intensiva diskussionen kring AI, inte högt prioriterat för konsumenterna. Detta visar en ny undersökning om kundupplevelser.

SaaS-bolaget ServiceNow utförde under våren 2023 en undersökning om kundupplevelser. Undersökningen inkluderade nio länder, bland annat Sverige, Nederländerna, Frankrike och Italien. Studien visar att svenska konsumenter värderar datasäkerhet (92%) och personlig och snabb kundservice (94%) högt. Sju av tio svenskar (72 %) säger att de är mindre lojala mot varumärken nu än för två år sedan, framför allt av ekonomiska skäl och för att de föredrar det billigaste alternativet (47 %).

Lojaliteten har påverkats av ökad konkurrens och konsumenternas nyfikenhet att prova varumärken som de sett på sociala medier. För att kunna behålla kunderna har investeringar i kundupplevelsen därmed blivit avgörande - och särskilt för målgruppen 18-34 år, där hela 66% anser att det är viktigt. Däremot visade det sig att chattbotar är mindre betydelsefulla för konsumenterna.

“Företag kan och bör inte konkurrera bara på pris. Det är avgörande för kunderna att de känner sig förstådda och hela sju av tio säger att det skulle öka deras lojalitet. Att inte satsa på kundupplevelsen kan stå företag riktigt dyrt då mer än hälften skulle välja att återkomma till ett bolag som investerar i teknologi för bättre kundservice. Det framkommer också att dagens chattbotar inte kommit tillräckligt långt för att de ska vara viktiga för kunder, men med den snabba utvecklingen vi ser idag inom AI skulle detta kunna se helt annorlunda ut inom en väldigt snar framtid”, säger Helge Fjelberg, Nordic Leader på ServiceNow.

Retailbranschen bäst på kundservice
Retail var den bransch som ansågs ha bäst kundservice idag, medan fintech låg sämst till. För samtliga branscher som undersöktes var email den kommunikationskanal som de flesta föredrog. För den ledande branschen, retail, låg kommunikation via appar på andra plats. För de flesta andra branscher låg callcenters som den föredragna kommunikationskanalen, efter mail. När det kom till chattbotar svarade 43% att det viktigaste var att få sina problem lösta medan 42% uppgav att det viktigaste var att känna sig förstådda. Det är dessutom viktigt för en femtedel av respondenterna att det tydligt framgick att det är en chattbot man kommunicerar med.

Datasäkerhet blir allt viktigare
Under ett år när nya teknologier som ChatGPT har fått mycket uppmärksamhet är konsumenterna mer säkerhets- och datamedvetna än någonsin. Företag som misslyckas med att fokusera på säkerheten riskerar att hamna efter när det gäller att stärka varumärkeslojalitet, oavsett bransch. Undersökningen visade att säkerhet nu ses som den mest avgörande faktorn (67 %) i affärer med ett företag. Faktum är att datasäkerhet till och med överträffar andra faktorer som till exempel svarstider och smidig service.



SENASTE NYTT

- Nyheter inom industrivärlden
2025-06-24
HMS lanserar Red Lion® och N‑Tron®Så förbättrar RAG dina AI-resultatDenodo utlyser AI- och datatävlingAllergivänlig färg till grön stadsdelXiaomi släpper färgstarka Redmi Pad 2-serien
2025-06-23
Fordonskameror ökar säkerhet för allaCognizant och Google i AI-samarbeteNya Plug&Safe serien Industrisäljare söks
2025-06-19
Scantruck AB på Brunnby LantbrukardagarEn svensk kulturskatt letar ny hamnPaul‑Henri Geisler blir Wibe Groups nye VDSvenska startups bäst på AIEnergidata driver affärer och hållbarhet
2025-06-18
Effektiva produkter för rostborttagning!HEIDENHAIN på AUTOMATICA 2025Hydro lyfter återvinning i KöpenhamnPronto-250-EZ mäter lasereffekt exaktMoussi lanserar fönstergaller med stil
2025-06-17
FLEXPOINT® MVgoldHPByggstart för Vindeln Innovation CenterVisselblåsningen ökar Hållbarhet som hävstångCyberbedragare utnyttjar populära AI-tjänster