MÅNDAG 25 JANUARI 2021
Följ oss i sociala medier

SENASTE NYTT

- Nyheter inom industrivärlden

Så kan automatiserad kundtjänst bidra till ökad kundförståelse

Automatiserad kundtjänst ger inte bara kortare telefonköer, nöjdare kunder och gladare personal, utan också förbättrade möjligheter att analysera kundinteraktion i realtid. Det skriver Thomas Karlsson, Customer Intelligence Advisor på SAS Institute.
”Ditt samtal är viktigt för oss, var god dröj”. Hur många gånger har du hört det, eller något liknande, när du ringt till företags kundtjänster. Efter att ha väntat i en kvart, eller längre, undrar man hur viktigt ens samtal egentligen är.

Det är ur ljuset av sådana upplevelser man i egenskap av kund bör se på automatiserad kundtjänst, både med konstgjort tal och med chattbottar. Vår undersökning Experience 2030 visar att telefonköer för kundtjänst snart kan vara ett minne blott. Under de kommande tio åren räknar företag med att 66 procent av alla kundsamtal kommer att skötas av smarta maskiner, i stället för av människor. [1]

Frågan är om överdriven automatisering medför en risk att fjärma sig från kunderna. I värsta fall kan ett företag upplevas som opersonligt om en kund möts av ett hårt mallat budskap från en maskin.

En nyckelfaktor för att undvika det, blir att skapa smidiga lösningar för att skicka riktigt krångliga ärenden vidare till mänsklig personal och låta maskinerna ta hand om enklare uppgifter. Och det är viktigt att inte glömma bort att trevligt bemötande som inte har något speciellt syfte kan förbättra bilden av ett företag väsentligt. En klok fördelning av ärenden mellan maskiner och mänsklig personal lär inte bara medföra nöjdare kunder, utan även mindre uttråkad och mer motiverad kundtjänstpersonal.

Automatisering, med minskade eller uteblivna telefonköer som följd, är dessutom en försäkring mot framtida svårigheter med att rekrytera kundtjänstpersonal. Det är inte bara dyrt att anställa många människor för att sköta kundtjänst. Det är svårt att hitta kompetenta personer för de tjänster man har råd med, och det kan mycket väl bli ännu svårare.

Rätt utförd har automatiserade lösningar potentialen att förbättra kvaliteten, förutsägbarheten och tillförlitligheten för kundtjänsten. Det ger inte bara en bättre upplevelse av kundtjänsten, utan en bättre kundupplevelse i stort.

Så långt aspekter som berör själva kundtjänsten, ur så väl kunders, som företags och anställdas perspektiv. Automatisering av kundtjänst medför även stora indirekta fördelar. En av de största är bättre förutsättningar att samla in realtidsdata om kundmöten. Det ger bättre möjligheter att lära sig saker om kundmöten, att anpassa innehållet i dem och att förstå och anpassa sig till förändrade kundbeteenden.

Många företag förstår det här. 82 procent av företagen i vår undersökning anser att framtiden för kundtjänst ligger i insamling och analys av realtidsdata. Dataanalys gör det enklare att interagera i stunden, även med kunder som bara kontaktar ett företag flyktigt. Genom att kombinera realtidsdata om kundinteraktioner med andra data går det att förbättra den generella förståelsen av kunder.

Vår undersökning visar att företagens ambition är att 69 procent av alla beslut som tas under kundinteraktioner ska skötas av smarta maskiner 2030.

Precis allt tyder på att utvecklingen går mot en mer automatiserad kundtjänst. Men det gäller att ha en balanserad syn på effektivitet. Människor och maskiner utgör tillsammans en enad kraft. Den ena kan inte nå full potential utan den andra. Rätt balans ger bäst resultat.

Läs mer ingående här:
https://www.sas.com/content/dam/SAS/documents/marketing-whitepapers-ebooks/third-party-whitepapers/en/futurum-experience-2030-110966.pdf

/ Thomas Karlsson, Customer Intelligence Advisor, SAS Institute

SENASTE NYTT

- Nyheter inom industrivärlden
2021-01-14
Ny rapport: Växande elfordonsflottor förväntas generera betydligt fler laddningsmöjligheter under 2021 HCL Technologies och Bobble AI i partnerskap Elbilar laddades två varv runt jorden - 55-procentig ökning: ”Fellingsbro seglar upp på topplistan”GK Gruppen väljer ekonomisystem från Unit4
2021-01-13
Möt framtiden med smart automation från EwellixNu är vi ett bolag!Kompakt och lätt vridbord med hög precision - MSQ Passa på att få in vardagsmotion på jobbetMatrox® AltiZ, högkvalitativa 3D-profilskannersABB är med på hållbarhetståget med världens första utsläppsfria fordon för järnvägsunderhållExportexperten ska importera finsk expertis till SverigeDynabook meddelar lanseringen av nya 11:e generationens Intel Core vPRO-processorer till X-seriens premiumenheter
2021-01-12
Assemblin Elverkstäder fortsätter att leverera till kunder under 2021. Rekordleveranser av plantor från SCAPrecisa, robusta, och verktygssäkrade vattenpass från Luna ToolsElförsörjningslösningar från ABB stödjer Asiens största vattenreningsverkChargePoint: Är vårt elnät redo för den elektriska revolutionen?Nätverk får ekonomin på nätet att växaNutanix tar in tidigare VMware-chef som ny VDDynabook uppdaterar utvalda enheter med 11:e generationens Intel Core-processorer
2021-01-11
FC Maskin ny leverantör av Mitsubishi edmStora snömängder ökar betydelsen av att alltid anlita licensierade takskottareABB lanserar ytterligare ett ställverk med lägre miljöpåverkanSTARK Group välkomnar CVC Capital Partners Fund VII som ny ägareNy Quick & Easy koppling och fördelare till ISO-sortimentetOptimera din ventilationsapplikationNytt rekordår i Sverige – nästan var tredje såld lätt transportbil var en VolkswagenHCL och Claim Genius i samarbete – ska tillsammans utveckla AI-lösningar för hantering av försäkringsanspråkMambu samlar in 110 miljoner euro i finansieringsrunda ledd av TCV
2021-01-08
Sedan starten på 60-talet har Knutwall tillverkat märkning främst mot byggsektornSå här blir cirkulär ekonomi och återvinning en lönsam affär för tillverkande företag 2021Veldi godkänd nu som leverantör av Stöd och matchning även i Malmö och Göteborg! Ny samarbetsmodell kan underlätta återbruk av byggmaterialFem funktioner att tänka på när du ska köpa en bärbar datorEquinix säkrar flera nya etableringar under det gångna åretVeeam: Så blir teknikåret 2021
2021-01-07
Wallåkra mekaniska gasar sig igenom corona-tiderVår koncern står pall även i orostider Största robot­säkerhets­standarden för robotsystem på remissVad väger du egentligen?Utbyggnaden av laddinfrastruktur behöver påskyndas för att klara omställningen från dagens 11 000 laddpunkter till 250 000 år 2030Manovi Varberg utbildar personal under permitteringAllt inom positionering: Bygg en bättre framtid med fixering och positioneringCyberspionage träder fram ur skuggorna och in i rampljusetSkurup får högteknologisk biltvätt med medlemskap
2020-12-23
God Jul och Ett Gott Nytt År!CERTEXs Julhälsning!
2020-12-21
Kipp Scandiinavia AB önskar En God Jul och Ett Gott Nytt År!
2020-12-18
VD-skifte vid årsskiftet | Helge Nyberg ABNCC:s och Volvos digitala tjänst för schaktmassor har under första året sparat 1 600 transporter i GöteborgHögpresterande produkter från elesaKör du små cylindrar med snabb frekvens? - JASVABB leder elektrifiering och automationsinnovation för framtidens gruvdrift i Sustainable Underground MiningHelge Nyberg tar historiskt rekord i orderingång Företag i länet får nya perspektiv med ProduktionslyftetABB stödjer World Childhood Foundation med donationToyota gör ytterligare satsning på bränslecellsdrivna bussarVeeam anställer ny regionchef för Sverige och FinlandMolnlösningar för finansiella kärntjänster: Den oundvikliga framtiden
2020-12-17
OilQuick får ny logotyp och grafisk profilÖkad maskinsäkerhet utan att kompromissa med prestandanIndustrirobotar från ABB utrustas med Wizard Easy Programming
Annonser