Så kan automatiserad kundtjänst bidra till ökad kundförståelse - industritorget.se
TORSDAG 06 AUGUSTI 2020
Följ oss i sociala medier

SENASTE NYTT

- Nyheter inom industrivärlden

Så kan automatiserad kundtjänst bidra till ökad kundförståelse

Automatiserad kundtjänst ger inte bara kortare telefonköer, nöjdare kunder och gladare personal, utan också förbättrade möjligheter att analysera kundinteraktion i realtid. Det skriver Thomas Karlsson, Customer Intelligence Advisor på SAS Institute.
”Ditt samtal är viktigt för oss, var god dröj”. Hur många gånger har du hört det, eller något liknande, när du ringt till företags kundtjänster. Efter att ha väntat i en kvart, eller längre, undrar man hur viktigt ens samtal egentligen är.

Det är ur ljuset av sådana upplevelser man i egenskap av kund bör se på automatiserad kundtjänst, både med konstgjort tal och med chattbottar. Vår undersökning Experience 2030 visar att telefonköer för kundtjänst snart kan vara ett minne blott. Under de kommande tio åren räknar företag med att 66 procent av alla kundsamtal kommer att skötas av smarta maskiner, i stället för av människor. [1]

Frågan är om överdriven automatisering medför en risk att fjärma sig från kunderna. I värsta fall kan ett företag upplevas som opersonligt om en kund möts av ett hårt mallat budskap från en maskin.

En nyckelfaktor för att undvika det, blir att skapa smidiga lösningar för att skicka riktigt krångliga ärenden vidare till mänsklig personal och låta maskinerna ta hand om enklare uppgifter. Och det är viktigt att inte glömma bort att trevligt bemötande som inte har något speciellt syfte kan förbättra bilden av ett företag väsentligt. En klok fördelning av ärenden mellan maskiner och mänsklig personal lär inte bara medföra nöjdare kunder, utan även mindre uttråkad och mer motiverad kundtjänstpersonal.

Automatisering, med minskade eller uteblivna telefonköer som följd, är dessutom en försäkring mot framtida svårigheter med att rekrytera kundtjänstpersonal. Det är inte bara dyrt att anställa många människor för att sköta kundtjänst. Det är svårt att hitta kompetenta personer för de tjänster man har råd med, och det kan mycket väl bli ännu svårare.

Rätt utförd har automatiserade lösningar potentialen att förbättra kvaliteten, förutsägbarheten och tillförlitligheten för kundtjänsten. Det ger inte bara en bättre upplevelse av kundtjänsten, utan en bättre kundupplevelse i stort.

Så långt aspekter som berör själva kundtjänsten, ur så väl kunders, som företags och anställdas perspektiv. Automatisering av kundtjänst medför även stora indirekta fördelar. En av de största är bättre förutsättningar att samla in realtidsdata om kundmöten. Det ger bättre möjligheter att lära sig saker om kundmöten, att anpassa innehållet i dem och att förstå och anpassa sig till förändrade kundbeteenden.

Många företag förstår det här. 82 procent av företagen i vår undersökning anser att framtiden för kundtjänst ligger i insamling och analys av realtidsdata. Dataanalys gör det enklare att interagera i stunden, även med kunder som bara kontaktar ett företag flyktigt. Genom att kombinera realtidsdata om kundinteraktioner med andra data går det att förbättra den generella förståelsen av kunder.

Vår undersökning visar att företagens ambition är att 69 procent av alla beslut som tas under kundinteraktioner ska skötas av smarta maskiner 2030.

Precis allt tyder på att utvecklingen går mot en mer automatiserad kundtjänst. Men det gäller att ha en balanserad syn på effektivitet. Människor och maskiner utgör tillsammans en enad kraft. Den ena kan inte nå full potential utan den andra. Rätt balans ger bäst resultat.

Läs mer ingående här:
www.sas.com/content/dam/SAS/documents/marketing-whitepapers-ebooks/third-party-whitepapers/en/futurum-experience-2030-110966.pdf

/ Thomas Karlsson, Customer Intelligence Advisor, SAS Institute

SENASTE NYTT

- Nyheter inom industrivärlden
2020-07-10
Ny version av affärssystemet Unit4 ERP lanserat
2020-07-09
ABB gör tillverkning mer hållbar genom att återvinna och fabriksrenovera tusentals gamla robotarNy lärportal för kompetenshöjning inom industrin2D-kodläsare får automatiseringen att rullaEffektivitet på en ny nivå med IE5+ motorer och LogiDriveNy undersökning bland småföretagare: Få känner till vad fossilfri el innebär Equinix i nytt globalt samarbete med Alibaba Med IT som vapen besegrar Panini matsvinnet
2020-07-08
LFE – Animation av elektromagnetisk digital flödesvaktHantera dina spännband som ett proffsFöråldrad teknik gör att transport-och logistikföretag förlorar kunder Svenskarna börjar pensionsspara för sent – många riskerar att få klara sig på halva lönen BluJay partnerskap med Raven Logistics ger ett enda transportsystemUnit4 introducerar nytt globalt partnerprogramVerizon Business utökar sin VNS-portfölj med Ciscos ENCSAI-företag ska hjälpa handeln fylla butikerna med bibehållet avstånd
2020-07-07
Stort projekt för bilindustrin avklarat!Förbättrad säkerhet och ergonomi med ny och modern produktionsutrustningCTEK och Ferroamp lanserar ny integrationslösning för Chargestorm Connected och EnergyHubElesa tilldelas Högsta Kreditklass av Syna!
2020-07-06
Ny och unik data visar på bred och stor efterfrågan av byggplåtWELAND AB förvärvar Andon Robotics AB och Svets & Robotteknik i Småland ABJuni blir den första månaden under 2020 med färre inledda konkurser i Sverige än 2019.Ny rapport uppmärksammar HCL som ledande leverantör av specialiserade insiktstjänster Emballator skräddarsydde guldhink för Svenska SpelHushåll i Europa är för varma under sommarenNya möjligheter för telekomoperatörer med edge computingMambu ingår partnerskap med Google Cloud för att snabba på kundernas övergång till molnet
2020-07-04
Nytt distributionsavtal med Pedab breddar marknaden för dynabook
2020-07-03
Bolt introducerar ny och unik prissättningsmodell för sina elsparkcyklar mySwecon uppdaterad - här är nya finesserna!Wibax ingår i avtal om att förvärva Baltic TankNorelem säkrar fabriksteknik med ny skärmhållare och tillbehörssortimentFallskyddsprodukter från PetzlDana Lim rekryterar nyckelkompetens inom industriförsäljningMolnanvändningen i företag ökar både under och efter pandeminTechnima Nordic har lanserat nya aerosoler med RAL-bättringsfärger avsedda för färgmarknadenGoldman Sachs och TPG Growth leder Infinidats nya finansieringsrunda
2020-07-02
En återfödelse i innovationens namnNy gratis e-utbildning inom byggetik ska nå flerFixera med vakuumteknik direkt på arbetsbordetAtt anlita en konsult kommer aldrig blir detsamma igen!Maximera era digitala verktyg – för kreativitetens skull Lindab lanserar ställbar rännkrok som passar alla takNy handbok beskriver hållbarhetsaspekterna för skogsråvara från svenskt skogsbrukMontera i sten eller betong vid sommarhuset
2020-07-01
100 procent återvunnen plast i ny pall för Systembolagets flödenAnimation av flerstegsejektorer som minskar luftförbrukning100-årig forskning kan utrota dödsolyckornaKompakt och tunn centrifugalfläktHär är utsuget som renar utandningsluften från virus och bakterier
2020-06-30
VBN Components hårdmetall vinner Best of Industry AwardWeland investerar i såglinje från KaltenbachTryggare arbetsplats inom tillverkningsindustrinIntegrerat packflöde skapade ökad effektivitetEtt par räcker - HARTING TW1STEREftermontering av dödvinkelassistent för tunga lastbilarMotorer för puckhantering och sorteringsarmar i automatiserat i labbFör gemensam och säker hantering av produkt- och miljödata
2020-06-29
Unikt samarbete med ABB säkrar leverans av Tiki-maskerEldriven hjullastare – ett bättre alternativ för både klimatet och arbetsmiljön
Annonser