Svårare för företag att vinna lojalitet

Tiktok och ”experimentbytande” bland orsakerna

Avsaknad av personligt anpassad kommunikation och erbjudanden är en vanlig anledning till att byta varumärken och testa nya återförsäljare. Det visar en färsk rapport från Capgemini, som bland annat kartlägger hur lojala konsumenter är inför olika varumärken och företag.

Över hälften (53 %) av konsumenterna som tillfrågats i rapporten byter varumärken och återförsäljare regelbundet, trots att de är medlemmar i deras lojalitetsprogram. Framför allt är det den så kallade Generation Z som är mest benägna att byta. I den kategorin hittar också över hälften (51 %) nya varumärken via TikTok.

Några andra nyckelpunkter från rapporten:
Högre förväntningar: Konsumenter är mer medvetna om sina alternativ och förväntar sig att varumärken ska tillgodose deras individuella behov och värderingar. Om dessa förväntningar inte uppfylls är de villiga att byta.

Enkelt att byta: Utbredningen av olika typer av nätbutiker och prisjämförelsetjänster gör det enklare än någonsin för konsumenter att jämföra varumärken och hitta alternativ.

Experiment och utforskning: Rapporten noterar att en betydande andel av konsumenterna, och allra mest Generation Z, byter varumärke helt enkelt för att prova något nytt. Detta tyder på en större öppenhet för att utforska olika alternativ snarare än att hålla fast vid etablerade varumärken av gammal vana.

Olika faktorer i olika branscher: Snabb leverans är en betydande faktor för kundlojalitet i butiker och leveranstjänster, medan sortiment och anpassning är primära lojalitetsfaktorer för heminredning och klädåterförsäljare. För elektronik- och specialbutiker anser konsumenterna att AI-assistans och utvecklad teknik i butik är viktiga lojalitetsfaktorer. Bland e-handlare är AI-assistans den främsta faktorn för att skapa lojalitet.

”Varumärken och företag måste arbeta hårdare för att tjäna och behålla sin lojalitet, bland annat genom att fokusera på högre grad av personlig kommunikation, hållbarhet och ge ett genuint värdeutbyte. Den gamla modellen med passiv lojalitet håller på att försvinna och ersättas av en mer aktiv och krävande konsumentbas”, säger Caroline Segerstéen Runervik, Nordenchef på Capgemini.

2025-01-17 - Industritorget